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专访畅远技术董事长左小波:在数智化大浪潮中迈入下个"十年"

2022-03-11 09:09:59   作者:杨小梅   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  成立于2011年的湖南畅远信息技术有限公司(简称畅远技术)是人工智能应用领先服务商,公司主营软件研发与销售,产品包括呼叫中心、客户关系管理、在线客服、工单管理、营销管理、企业资源管理、商业智能及电话外呼等软件系统。畅远技术既可为客户提供私有化定制及部署服务,也可以通过公有云提供Saas服务。基于公司技术及服务能力,畅远技术亦为客户提供人力资源及业务外包服务、数字化咨询及部署服务,以及通信设备集成服务。
  今天的客户服务环境对呼叫中心经营者和技术供应商都是极具挑战性的,与2020年相比,2021年市场环境更为艰苦,但畅远技术实现逆势增长,先后推出吾慧机器人、智能现场监控分析系统、语音流镜像系统等新品,独立或与友商联手拓展中国银联、中车时代电气、杭州市民卡公司等知名客户,公司业务稳步发展。
  日前,在接受CTI论坛记者专访之际,畅远技术董事长左小波先生详细阐述了联络中心的发展、现状及未来对人工智能等相关技术的应用与探索。

图:畅远技术董事长左小波先生
 
  采访嘉宾简介:
  左小波先生,畅远技术董事长,高级工程师,湘潭大学计算数学专业研究生,长沙市科技评审专家,湖南省数字经济促进会特聘专家。
  1992年进入IT行业,先后担任中国工商银行软件开发中心部门总经理、中国工商银行亚洲有限公司资讯科技部主管、重庆银行首席信息官等职务,1999年获得中国人民银行金融科技进步一等奖,中国工商银行科技进步推动特等奖,2003年获得全国金融"五一"劳动奖章,2005年获得全国"五一"劳动奖章。
  在行业多年的浸润下,左小波先生积累了丰富的数字化建设经验,形成了独到见解。对人工智能有着浓厚的兴趣,时刻对人工智能技术保持观察、学习、思考、分享。
  CTI论坛记者:非常感谢左总接受CTI论坛的独家专访。畅远技术的目标是致力于研发功能更强、体验更好,智能化水平更高的客户联络中心系统,能讲讲你们是如何落实这项战略的吗?
  左小波:
  为了落实这项战略,在2019年10月,针对客户联络中心系统,我们根据市场调研和公司实际情况,确定了升级系统架构、丰富产品功能、产品智能化三大研发任务,并为此制定三年工作规划。这2年多来,我们在有条不紊地按规划完成这些任务。
  2020年,我们采用Freeswitch框架重构呼叫中心底层平台,彻底解决了系统稳定、系统容量及系统安全方面的问题。与此同时,我们优化了客户管理和工单管理等功能。这一年,我们还开发了相对独立的在线客服系统和商业智能系统,并启动了业务系统的重构。
  2021年,我们完成了业务系统的重构,实现了系统前后端分离和微服务架构,让系统可按需组合和扩展。与此同时,增加了排班、培训和考试等功能模块,优化了营销、在线客服、BI等系统。这一年,我们完成了吾慧机器人系统研发并投入实际运用,迈出了产品智能化的坚实第一步。
  在坚持研发和优化新产品的同时,为了增强系统适应性和客户体验,我们还针对金融、制造、零售和大健康等行业的特定具体需求,做行业化的产品。
  今年开年到现在,我们有两大研发任务,一是研发性能更优越的外呼系统,二是完善SaaS处理,建立云平台。目前这两项工作都进展顺利,已近尾声。
  CTI论坛记者:左总积累了丰富的数字化建设经验,今天的客户服务环境对呼叫中心经营者和技术供应商都是极具挑战性的,请您分享下未来联络中心行业的主要技术发展方向的看法。
  左小波:
  我认为未来的技术发展方向是智能化、视频化和数据运用。
  首先,企业选购客户联络中心系统时,一个重要的衡量指标是使用系统是否可以减人增效,而实现这个目标最重要的办法就是智能化,智能化是各行各业未来发展的主要趋势。
  其次,视频化也是联络中心行业发展方向的重点,5G的发展使得视频化更具备条件,视频化有助于客户服务。今后,可能越来越多的企业联络中心会采用视频服务。
  最后,联络中心积累了大量的结构化数据和音视频等非结构化数据,大数据技术发展使得这些数据可以利用并因此具备巨大的价值,这些数据可以用在客户洞察、风险管理、业务运营及营销等方面。因此数据分析技术也是未来联络中心的主要技术发展方向。
  CTI论坛记者:从业务方面考虑,作为连接客户与企业的大动脉,呼叫中心会朝着哪个方面发展?
  左小波:
  以前的呼叫中心主要用于客户服务和营销,今后发展肯定是服务、营销、销售、业务处理一体化。目前来看,这种趋势已经初现端倪,今后必然会进一步增强。现在技术的发展,比如支付、物流等技术的进步让这种趋势更明显,深度互联网化的联络中心不仅可用于服务和营销,还可让销售和业务处理更便捷、高效。
  其次,呼叫中心和流量平台会更密切结合,很多业务开展依托于流量平台,同时这些业务并不一定能够在流量平台上全部办理完毕。此时,集客户服务、商机管理和业务处理等功能于一体的呼叫中心系统就能实现外部流量接入、内部流量转化管理的作用。
  CTI论坛记者:如今人工智能技术已悄然在客服领域广泛应用,供应商正在开发一系列的人工智能功能,并努力找出未来的可能性,请您分享畅远技术对人工智能技术的应用和探索。
  左小波:
  近些年,我们针对人工智能技术的确有较大的投入,并且也取得了一定的成果。我们首先于2020年研发了智能质检系统,将以前的人工抽检变成系统自动的全量质检。紧接着,在智能质检系统的基础上,去年我们集成高清拾音设备并运用大数据技术研发了智能现场监控分析系统,该系统可以广泛应用于金融、零售及餐饮连锁企业网点业务活动的监控和分析,有利于企业控制业务风险和提升服务质量。也是在去年,我们研发了自己的机器人系统,并且逐步使用在智能导航和在线客服等应用场景。目前,我们在做智能外呼和智能助手应用。
  CTI论坛记者:如何为广大传统呼叫中心系统用户轻松实现基于AI人工智能的智能呼叫中心功能?
  左小波:
  针对我们的大中型客户,我们为其原有的呼叫中心提供改造升级的方案,增加智能导航、坐席助手、智能外呼等功能。值得一提的是,我们去年推出的新产品语音流镜像系统,可以在不改变原有系统的情况下,通过语音流镜像的技术,实现系统的智能化改造。让企业既能享受智能化带来的益处,又能保护原有的IT投资。目前,我们的语音流镜像系统已经成功运用在中国海关、西安银行,海南政务12345热线等项目中。
  另外,针对我们中小型客户,我们通过SaaS方式部署智能客服系统和智能外呼系统,让其更快实现智能呼叫中心功能。
  CTI论坛记者:扎根行业11年,畅远技术如何不断调整自己的产品组合以满足各行各业的客户服务场景?
  左小波:
  我们主要通过三种方式满足各行各业的客户场景需求:
  一是不断优化系统架构,使其更灵活、可拓展,这样就能更容易满足各行各业的需求。二是增加产品研发的投入,不断扩充技术团队,不断吸收行业资深的优秀人才,让我们的产品设计和研发更有前瞻性和科学性。三是提前了解不同行业的行业特性,做出更适应于各行业的产品,让我们的产品更有针对性。
  CTI论坛记者:2021年,尽管整体时局艰难,但畅远技术完成了多套系统的升级,以及多个项目的拓展,请问畅远技术保持逆势增长的原因是什么?
  左小波:
  这首先得益于我们较有前瞻性的规划。如前所述,我们早在2019年就基于人工智能和大数据技术做出了包括升级系统架构、丰富产品功能、产品智能化在内的联络中心项目规划。同时这两年多来,我们持续增加研发投入,不断增加研发人员数量,并加强培训和管理,使产品性能得到提高、功能更加丰富,从而使我们的各个系统都更具竞争力,让市场更为认可我们。另外,我们深耕于金融、大健康、零售、制造等行业,让我们的系统更匹配这些行业的需求。
  我们还积极和人工智能头部厂商如科大讯飞、竹间智能等开展合作,积极推动智能语音产品研发和应用落地,推动了人工智能与实体行业的深度融合与可持续发展。我们也因此获得了更多的业务机会。
  CTI论坛记者:成立于2011年,在数智化的大浪潮中,畅远技术将迈入下个"十年", 畅远技术将在未来以何种方式发展?
  左小波:畅远技术今后十年将紧紧围绕企业客户需求,将软件系统研发从客户服务、营销拓展至企业业务运营和分析,并将人工智能和大数据等先进技术深度应用于所研发的系统中,为企业提供全方位的智能化解决方案和软件产品。与此同时,将我们研发的软件系统做SaaS化处理,并建设PaaS平台,让更多的企业能够得到我们所提供的智能化服务。
 
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