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方太鄭穎:為客戶提供到"家"的服務

2012-07-12 10:48:10   作者:   來源:福祿網   評論:0  點擊:


  2010年年底,4000315315方太廚具客戶全國統一服務號碼的正式啟用以及方太集團呼叫中心平臺的啟動,消費者終于可以通過這個橋梁和紐帶實現與企業隨時隨地的溝通,自此,方太貼心的服務將通過聲音傳遍中國。

 
  圖為:方太呼叫中心

  2011年底剛剛成立僅僅一年的方太呼叫中心憑借優質的服務和超高的客戶滿意度,通過嚴格的篩選獲得了“中國最佳呼中中心”,做為其呼叫中心負責人的鄭穎更是當仁不讓的獲得了2011年度最佳呼叫中心管理人! 

  近日,福祿網記者采訪到方太廚具呼叫中心部長鄭穎女士,她與我們一起分享了方太呼叫中心的成長之路及管理心得!


 
 

  圖為:方太廚具客戶呼叫中心部長鄭穎女士

  福祿網: 請您簡單介紹一下方太的服務理念以及呼叫中心的發展歷程   

   鄭穎:方太的服務理念是:提供真正到“家”的服務;服務宗旨是:努力,讓顧客感動!方太擁有全程顧問式服務即:當消費者剛一開始考慮購買方太產品時,就已經被納入了方太“全程顧問式服務系統”。方太“全程顧問式服務系統”,就是貫穿銷售前、中、后,以CRM信息平臺為基礎、以4000315315全國服務熱線為中心,56家服務中心、900多家特約服務網點和1200多名訓練有素的服務隊伍為依托的專業服務體系。為客戶提供及時、專業、感動、持續關懷的服務,堅持以顧客感動為第一標準的服務原則服務與我們每一個客戶! 

   方太呼叫中心在2010年完成了呼叫中心物理建設,同年11月全國統一服務熱線4000315315正式上線,2011年底方太全國分布呼叫中心平臺建設完成! 

  福祿網: 方太的服務在同行業中有什么優勢?與其他家電客服相比,有哪些不同點,呈現了哪些特點! 

   鄭穎: 方太集團是中國高端廚電專業與領導者,方太集團呼叫中心始終以客戶滿意做為檢驗工作質量的唯一標準。區別于傳統的家電業、制造業呼叫中心,方太呼叫中心不僅著力于服務客戶訴求,更是讓公司價值鏈監控管理作為核心職能。方太呼叫中心擁有三大職能定位:服務平臺、管理平臺、調研平臺。 

   服務平臺:結合方太集團戰略定位,使終把高端服務理念融入運營及管理工作。從創建初始,就開始提供7*24小時全天候中、英雙語服務。2011全年度客戶掛機滿意度達到99.3%。服務水平(20秒)達到90%。 

   管理平臺:通過24小時滿意度回訪,全程監控物流、服務體系,真正讓呼叫中心成為數據化管理工具。并每日輸出VOC報告,推進下游環節持續改善。每月對客戶共性問題進行研究,向公司研發、制造、服務等價值鏈環節提供優化建議。 

   調研平臺:作為方太集團獨立的第三方報告機構,呼叫中心承擔著公司戰略指標調研工作。為公司決策提供重要信息。 

  福祿網: 我們了解到方太呼叫中心是國內家電行業最大的分布式運營的呼叫中心,遠程坐席的數量已經超過了集中的坐席數,這樣是否給管理方面帶來難度,您是怎么應對的? 

   鄭穎:全國集中呼叫中心 優點在于:管理難度較低、成本較低、宜人員培育,缺點是:對實地資源調配能力差、與實地對客戶端溝通成本高;
分布式呼叫中心優點是:對實地資源調配能力強、與實地對客戶端溝通成本低、避免方言問題困擾。缺點是: 管理難度高, 管理成本高,人員管理難 。

  對于兩種情況的優劣情況分析,方太以總部+分布管理模式探索:將二者優點進行整合。給出了以下應對方案:

   1、 標準化管理: 統一的KPI管理、績效管理;
   2、 標準化質檢:統一操作流程、話術、質檢;
   3、 標準化培訓:每日共享培訓信息,共享知識庫;每月進行標準化考核;第半年組織實地人員回到總部參與統一的培訓
   4、 標準化績效: 總部及分步坐席采取統一的標準化績效考核
   5、 標準化文化:統一文化宣導、統一每日三省、分享團建成果。 

  福祿網:2010年方太在呼叫中心的大力投入是否標志著方太已經把服務品牌納入方太的企業核心競爭力?這一舉動是否給咱們呼叫中心管理層帶來了莫大的壓力,您是怎么看待的呢? 

  鄭穎:方太始終把服務做為企業核心競爭力量,強調服務力是企業發展的驅動力。呼叫中心的大力投入更是最有力量的證明。 

   壓力是作為一個呼叫中心管理者的源動力,讓呼叫中心擁有了一個更強大的使命。激情只能讓我們多奔跑一段路,使命與責任卻讓我們持續前進。方太是一家認真聆聽客戶之聲的企業,高度關注客戶端體驗,方太價值鏈上的各個部門都積極響應從呼叫中心收集到的客戶反饋。在這里,無論是我還是一線的客服代表,都帶著使命工作,深信我們是客戶的代表,代表他行使方太“上帝”的權力。我們是方太服務的代表,代表方太展示高端服務理念。 

  福祿網:咱們呼叫中心的80,90后的員工占到呼叫中心多大比例呢,對于年輕員工不好管理的問題,您有什么看法? 

  鄭穎:方太呼叫中心的員工基本上是80、90后,占比達95%以上。 

  80后、85前已經成熟,成為各大模塊管理的核心力量,這批人員已經可以成為管理好其他人員的強大力量,他們只要有平臺及機會,做為部門負責人,我只要提供平臺就可以完成他們的自發管理。 

   85后、90后的管理難度在于員工心智的不成熟、職業定位的不清晰、對工作環境的不認可、價值感缺失、成就感缺乏。。。。 

   對于這些難點:我更強調員工的職業化塑造,員工管理的成績檢驗標準就是員工的成長度。人類因為對未知而恐懼。首先,讓他們明白崗位的價值、發展的機會,每年,我都會親自為他們講授職業規劃課程,也會邀請公司VP們進行一線人員指導。其次:公平、透明的績效機制會讓他們清晰的認識到自己的貢獻度,能明白自己的價值及機會點。最后,良好的團隊氣氛是他們最為看重的。我們呼叫中心每月有擁抱日,部長接待日、生日會、各項競賽、各類協會,無論是什么類型性格的人,都能找到他想要的,我們提供真正到家的關懷。 

   福祿網:非常感謝您接受我們的采訪,祝你工作愉快! 

   鄭穎女士簡介: 

  與孔子同一天生日的她,見到任何人總是掛著溫婉、儒雅的微笑。與她的交談中無不閃現著智慧與激情,正面力量強大的感染著身邊都一位人。下面的孩子常常戲稱她為強大的零零后,永遠最有主意,永遠最有激情,永遠最快樂。在方太呼叫中心無論是太陽花、每天變換的領帶、展柜中的奢侈品、每日三省儀式無不透露著她對生活的熱愛、對美好事物的追求。 

  她擁有七年HR管理經驗、五年以上中、大型呼叫中心管理經驗。在來方太之前,從事金融業大型呼叫中心管理工作。2010年加盟寧波方太集團,負責組建方太集團呼叫中心。 

   在短短一年時間,她克服重重困難完成方太集團全國服務熱線上線、全國公布式呼叫中心平臺搭建,帶領方太集團呼叫中心完成從無到有,從有到優的華麗蛻變。僅用短短一年時間樹立了制造業呼叫中心新標桿,帶領團隊屢獲多項國家級大獎。 

  個人榮譽:

  2011年度“金耳嘜”中國最佳呼叫中心管理人

  2011年度中國家電服務業呼叫中心高級管理金獎

 

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