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對話式商務(Conversational Commerce),CX的下一步

--CM.com是對話商務的先驅,將客戶旅程中的每個接觸點視為一個商業機會

2021-11-09 09:58:39   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):由于定價和原創產品已不再是主要的美國藥典,品牌在人群中脫穎而出的原因是它們帶來的客戶體驗(CX)。研究表明,雖然大多數客戶在經歷了糟糕的體驗后離開,但他們中的大多數人也愿意付出更多,只要你能給他們他們想要的客戶體驗。
  客戶體驗成為一個關鍵因素是客戶行為改變的結果。當今的客戶行為是數字化和移動驅動的;但可以說,最重要的變化是與客戶的互動越來越頻繁。
  CM.com的CSO Brian Manusama說:“人們現在很少基于靜態信息購買東西。如果我們現在想購買東西,那么這個過程通常是對話式的,這樣品牌就能夠根據我們的具體需求定制產品。”
  這正是對話式商務的用武之地。
  對話式商務:CX的下一個層次
  那么,什么是對話式商務?
  簡言之,對話式商務是對客戶體驗的一個整體視角,將整個客戶旅程中的每個接觸點視為一個商業機會。
  Manusama解釋說:“這包括你與一個組織的每一次互動,無論是購買、服務問題,還是僅僅查找一些信息。”
  這就是對話式商務云軟件提供商CM.com的價值所在。
  Manusama指出:“如果你看看今天的大多數大公司,你會發現它們專注于CX,但它們仍然以一種非常不連貫的方式進行。每個公司都涵蓋一個特定的方面,無論是UC方面的事情、客戶服務請求還是付款。”
  “但當你買東西的時候,它不再是單純的商業元素--它背后總有一個故事。商業的概念正在擴展到購買前后發生的事情。而CM.com的特殊之處在于,我們從開始到結束覆蓋了整個客戶旅程。”
  荷蘭大獎賽:對話式商務在行動
  CM.com在9月于荷蘭贊德沃特(Zandvoort)舉行的一級方程式喜力荷蘭大獎賽上展示了其對話式商務能力。該公司涵蓋了與活動相關的所有客戶互動接觸點--活動之前、期間和之后。
  除了提供所有的票務功能外,CM.com還通過其他一些創新方式幫助荷蘭大獎賽車迷創建了一個全面、輕松的CX。
  “我們為活動組織者提供了我們的客戶數據平臺,”Manusama分享道。“我們使用票務活動的數據創建客戶檔案,為粉絲提供個性化的活動前信息,以盡可能最佳的方式引導他們觀看活動。”
  “在活動期間,我們設置了一個聊天機器人,與會者可以使用WhatsApp通過其移動設備與之聯系,查看其入口位置、獲取活動地圖等。聊天機器人的背后還有一個聯絡中心,有一個實時座席,負責處理更復雜的問題。”
  CM.com還使荷蘭大獎賽成為一項完全無現金的賽事。不僅在線支付門票,而且活動本身的所有付款--飲料、食品和商品--都由指定的CM.com收銀機、硬線終端和移動POS設備處理。
  最后,CM.com將活動期間進行的客戶互動數據添加到活動之前創建的客戶檔案中。這使活動組織者能夠進一步擴展其客戶數據平臺,允許他們發起個性化的活動后互動。
  “我們得到的最大贊揚可能來自梅賽德斯車隊負責人托托·沃爾夫,他說在贊德沃特舉行的荷蘭大獎賽是車迷體驗的一個新基準,”Manusama分享道。
  “在我們看來,荷蘭大獎賽是我們展示如何利用對話式商務視角將CX提升到一個新水平的機會。”
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  原文網址:
  https://www.uctoday.com/unified-communications/conversational-commerce-the-next-step-in-cx/
 
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