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聯絡中心如何編寫良好的客戶支持聊天腳本——附示例

2021-11-10 09:02:20   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):在Charlie Mitchell的這篇文章中,我們概述了如何為聯絡中心實時聊天編寫出色的客戶支持腳本,并在此過程中分享了許多示例。
  為什么在聯絡中心使用實時聊天腳本?
  聊天腳本有助于將聯絡中心座席提升到高水平的能力,因為他們可以訪問如何響應客戶的優秀示例。
  通過這樣做,座席可以借用和修改文本,提供優質、快速的客戶服務。這也建立了他們有效回答客戶問題的知識和信心。
  然而,腳本確實會帶來風險。座席復制和粘貼不太相關的問題的答案就是一個很好的例子。畢竟,方釘不是用來打圓孔的。
  未能開發腳本,隨著時間的推移,座席可能會開始打開記事本之類的應用程序并創建自己的應用程序。
  如果這種情況發生在你的聯絡中心,最好的做法似乎是簡單地要求座席停止。但這可能是更新客戶支持聊天腳本的理想起點…
  潛在的起點
  Wordtree的創始人Liz Doig警告說:“告訴團隊,你將清除所有私人圖書館。如果他們有任何你認為比系統中的更好的圖書館,請與他們分享。”
  通過這樣做,座席們有機會保持他們鐘愛的模板式反應,如果分析師認為它比當前腳本中的更好的話。
  如果是這樣的話,這是一個好消息,因為劇本可以更新,在聯絡中心傳播更好的做法。座席們也很樂意保留他們精彩的內容。
  但是,請注意,私有腳本不僅僅存儲在座席計算機上。人們也會在頭腦中構建自己的模板,并一次又一次地制作出來。
  把它切成清晰、簡潔的小塊
  讓我們直接進入腳本的實際內容。保持清晰簡潔。
  是的,這是一個模糊的建議。但可以通過指導座席來實現:
  • 快速切入要點
  • 滿足客戶需求
  • 將信息分解為文本片段
  • 每句話堅持一個想法(如果可能)
  • 刪除行話和內部語言
  正如Plain Language Group的創始人和負責人Deborah Bosley告訴我們的那樣,用積極主動的語態寫作也很好。
  “當使用積極主動的語態時,客戶知道誰對任何行為負責。”Deborah說:“這有助于與客戶建立信任。”
  因此,“您的錢將被X公司退還”這句話可以用“X公司將退還您的錢”這樣的語句在主動語態中框起來。
  讓我們用更多的例子來分享更多關于實時聊天腳本的最佳實踐。
  首先,這里是一個普通的現場聊天對話和一個非常好的對話的比較。
  一個普通的實時聊天對話示例
  看看這個現場聊天記錄,并考慮如何改進。
  顧客:嗨,我在等送貨。應該是三天前到的。你能告訴我最新情況嗎?
  座席:謝謝你和我們聯系。對于由此造成的不便,我深表歉意。您的訂單參考號是多少?
  顧客:那是什么?
  座席:應該在你的確認信上。
  顧客:好的,讓我查一下…
  客戶:1234567
  …
  顧客:你還在嗎?
  座席:是的。我正在將號碼輸入我們的EFQB在線跟蹤系統,該系統今天運行有點慢。
  …
  座席:您知道嗎,您可以在www.csupport。co。uk上自己檢查一下。
  顧客:不知道。
  座席:根據系統,訂單將在今天下午3點到5點之間送達。
  顧客:這很煩人,因為我當時出去了,我怎么知道它真的會到呢。
  座席:很抱歉你這么想。我會打電話給司機再檢查一下,也許我們可以把它留給鄰居。可以嗎?
  顧客:我想是吧。
  座席:司機會準時把東西交給你的鄰居。
  顧客:好的,謝謝。
  沒錯,這并不可怕。座席確實使用了積極主動語態和具有其他一些優點,包括:
  • 通過說“謝謝”開始聊天--這會讓談話開始得恰到好處,同時也會對與公司做生意的客戶表示感謝。
  • 使用相對較短的句子--這有助于座席保持清晰,并堅持每句話一個想法的指導原則。
  • 提供替代渠道--這會影響客戶未來的渠道選擇,減少客戶未來的努力。然而,這是在錯誤的時間提出的。
  然而,有幾種方法可以改進該會話。
  如何改進
  對于同一個問題,以下是如何更好地處理它:
  顧客:嗨,我在等送貨。應該是三天前到的。你能告訴我最新情況嗎?
  座席:謝謝你和我們聯系。很抱歉,送貨這么晚。
  座席:我確實可以給你一個更新。我只需要你的訂單參考號。
  座席:號碼在訂單確認電子郵件的頂部。
  顧客:謝謝,我現在去看看。
  座席:太好了,找到后告訴我。
  …
  顧客:1234567
  座席:太好了,謝謝。我正在把它輸入系統。
  座席:我會在幾分鐘內給你一個答案。
  顧客:謝謝。
  座席:您的訂單將在今天下午3-5點之間送達。這符合你的時間表嗎?
  顧客:不,那時我要出去。
  座席:對此我很抱歉。我能做的就是升級你的送貨,這樣你可以選擇明天上午9點到下午5點之間的時間。這樣會更好嗎?
  座席:或者我們可以把它留給鄰居?
  顧客:明天上午9點就好了。
  座席:太好了,我會安排在早上9點交貨。
  座席:謝謝你在這件事上對我如此耐心。
  顧客:沒問題,謝謝。
  座席:您可以通過以下地址在線跟蹤交付:www.csupport。co。uk
  座席:如果你愿意的話,我們會一直在你身邊。
  顧客:注意了,再次謝謝。
  本例中的第一個更好的實踐是,座席如何真誠地說“對不起”。雖然兩個示例中都使用了道歉聲明,但只需查看下表,了解它們的比較情況:
第一個例子 第二個例子
對于由此造成的不便,我深表歉意。 很抱歉,送貨這么晚。
我很抱歉你有這種感覺。 對此我非常抱歉。
  “對此可能造成的不便,我深表歉意”這句話不僅是泛泛的,而且缺乏真實性。“可能”一詞似乎也讓人懷疑這個問題是否造成了不便。
  此外,道歉“我很抱歉你有這種感覺”表明客戶的感覺是不合理的。這是良好服務的對立面,不能包含在聊天腳本中。
  與查詢相關的更好的道歉,例如“很抱歉,交付太晚了”,可以很容易地編寫腳本。
  最后,在道歉方面要注意的最后一點是在更好的例子中使用縮略語,使用“I'm”而不是“Iam”。這聽起來更像是自然對話,是一個很好的原則,可以在編劇時加以發揚。
  本次對話的其他重要內容包括:
  • 將信息分解成單獨的信息,進行更自然、更“閑聊”的對話。
  • 為客戶提供兩種可能的選擇,讓他們感覺自己是解決方案的一部分。這是一種在銷售中經常使用的技巧,稱為“交替成交”。
  • 贊美客戶。感謝他們的耐心是一句簡單的話,同時也能給談話增添一點積極性。
  然而,在第二次互動中,還有一些其他的大收獲。首先,它正確地設定了客戶的期望。比較一下這兩句話:
  1“我正在將號碼輸入我們的EFQB在線跟蹤系統,該系統今天運行有點慢。”
  2“我正在將其輸入系統。”/“我會在幾分鐘內為您提供答案。”
  第二個響應提供了一個時間框架,同時也簡化了語言。參考座席使用的“EFQB在線跟蹤系統”只會讓客戶感到困惑。客戶不需要知道座席使用的是哪種類型的系統。
  “使用普通詞匯,避免使用行業術語。”Deborah說:“有人曾經告訴我,他們要'open the kimono',考慮到上下文,我不知道這意味著什么。”
  另外,請查看第一個響應如何聚焦于負面響應,表明系統運行緩慢。而第二個例子集中在解決方案上。這是積極腳本的關鍵部分。
  最后,讓我們比較一下這兩個例子如何影響客戶的渠道選擇。如果有自助服務選項,最好參考此選項。
  盡管如此,這個話題還是需要在適當的時候提出。在第二個示例中,一旦客戶的查詢得到解決,座席就會這樣做。這比事先做好得多,因為此時客戶只關注一件事:解決他們的問題。
  另一個很好的例子
  下面是實時聊天對話的第二個示例。它還包含許多最佳實踐示例。
  顧客:你們打算重新進貨嗎?就是你們的黃白色圓點夏裝。
  座席:謝謝您的聯系。當有人記得他們喜歡的某個產品時,這總是很好的。
  座席:你能給我更多的信息讓我知道你指的是哪件衣服嗎?
  顧客:這是一件短裙,我以前在網上買過一次,但它被毀了。
  座席:聽起來很令人沮喪,聽到這個消息我很難過。
  座席:好消息是我可以找到這件衣服。你還有上次購買的確認郵件嗎?
  座席:在右下角應該有一個產品編號。
  顧客:我查一下。
  座席:太好了。如果沒有,我可以分享一些照片,你可以告訴我這是哪件衣服。
  顧客:號碼是1234567
  座席:太好了,謝謝。我會很快幫你查的。這需要一些時間。你今天好嗎?
  顧客:我很好,謝謝。期待著好天氣。
  座席:我也是。我迫不及待地想自己開始穿夏裝。
  座席:開始了。這件衣服對嗎?
  座席:[圖片]
  顧客:是的!
  座席:太棒了。
  座席:兩周后會有一批新貨到達。
  座席:我可以打電話給你們當地的商店,看看他們有沒有存貨,如果你們愿意的話,可以更快地買到?
  顧客:沒關系,我可以等兩個星期。謝謝你的幫助!
  座席:這是我的榮幸。享受這個周末的好天氣。
  與上一個示例一樣,這里展示了許多最佳實踐,這些實踐可以內置到實時聊天腳本中。
  此外,還有:
  • 真誠的道歉
  • 使用縮略語,如:“我”、“你”和“你會”
  • 使用多條消息將信息分割成塊
  然而,這里有一些新技術正在發揮作用,這些技術可以很好地體現在聯絡中心的客戶支持聊天腳本中。
  我們能從中學到什么?
  在這兩個好例子中,座席都使用路標。此時,他們不僅要詢問客戶的參考號,還要告訴他們在確認電子郵件中可以在哪里找到,這有助于降低客戶的工作量。
  此外,為了讓客戶安心,座席提供了第二種可能的解決方案,他說:“太好了。如果沒有,我可以分享幾張照片,你可以告訴我這是哪件衣服。”
  這里的另一個關鍵教訓是確保聯絡中心的實時聊天解決方案是多媒體,因此圖像可以輕松共享。
  在展示圖像時,請查看座席如何使用“優秀”作為積極的詞語。他們自始至終也使用其他詞,如“好”、“偉大”和“輝煌”。
  這些例子提醒我們要保持友好的語調。這聽起來很簡單,但并不總是發生。
  當他們把個人放在流程之前時,座席再次顯得非常友好。
  怎樣他們不是說“對不起,今天系統運行緩慢”,而是說“我在找你需要的資料,可能需要幾分鐘。你今天好嗎?”
  通過在這樣的響應中編寫腳本,對話超越了流程,座席可以自由地使用構建和諧關系的技巧。
  座席和客戶討論天氣就是一個很好的例子。在這樣做的過程中,座席展示了共同性,這對于建立融洽關系非常重要。
  然而,如果一個聯絡中心不愿意讓談話脫離腳本,并指導座席使用這些技巧,那么試著只問封閉式問題。這將使事情保持正軌。
  最后,看看座席是如何通過主動打電話給當地商店的方式多走一步的。通過建立這樣的響應,客戶將知道座席專注于為他們做最好的事情。
  更多關于正面聊天腳本的提示
  在聊天支持腳本中分享了許多改進文本的想法之后,現在是時候考慮更大的問題了。
  下面是一些提示,說明如何展示、支持和維護這些腳本,以使客戶和座席滿意。
  視覺化
  一本大容量的罐裝回答書不足以讓座席們高興,特別是如果每頁上塞滿了大量信息。
  所以,拋開紙上談兵吧。相反,使用腳本工具來簡化流程,讓座席只需點擊一個按鈕就可以得到他們想要的答案。
  另外,嘗試構建一些圖像。例如,如果腳本圍繞一個產品展開,則構建該產品的注釋圖像,以建立座席關于該產品的知識。
  簡單的視覺效果和配色方案在參與度方面也要好得多。
  指導座席進行檢查
  很多時候,座席會過分依賴他們的聊天腳本,然后按Send,而不快速瀏覽。因此,錯誤會悄悄溜走,混淆了對話。
  讓座席大聲朗讀他們所寫的內容可以很好地發揮作用,因為這不僅突出了錯誤,而且可以很好地理解文本的基調。
  另外,要確保有一個非常好的拼寫檢查器。即使是專業作家也會打錯字--相信我!
  拼寫檢查器應配置為您使用的語言類型。所以,舉個例子,如果你在為英國客戶服務,請確保它不會被美國英語所困擾。
  支持具有良好質量保證的聊天腳本
  當然,客戶滿意度(CSAT)、凈推薦分數(NPS)和首次聯絡解決率(FCR)等指標分數很好地表明了聊天腳本的成功。但需要有觀察的空間。
  質量控制需要更加定性,而不是定量。這將允許您了解腳本在哪里達到了目標,以及可以在哪里進行改進。它還將深入了解座席如何使用它。
  它不應該是復制、粘貼和發送作業。應該指導座席對他們的回答進行個性化,讓客戶感覺他們在和真人交談。本質上,這需要在質量保證中得到體現。
  警惕鏡像
  鏡像可能令人毛骨悚然。這是20世紀50年代由想賣更多汽車的推銷員開發的一種技術。因此,它在改善服務方面的實際價值可能會受到質疑。
  利茲警告說:“如果你過度使用鏡像,客戶最終會明白的。”“這可能會給人一種'虛假的同理心'的印象,禮貌地說,這與良好的客戶服務背道而馳。”
  不要規定性地在腳本中構建鏡像。
  相反,在現場聊天中,讓座席充滿信心和支持,做自己。不要規定性地在腳本中構建鏡像。
  記住,腳本最好用于指導,否則它們會從對話中剝離個性。
  額外建議--編寫所有主要聯系原因的腳本,但知道何時升級!
  并非所有聯系人類型都最適合聊天。當然,客戶可能選擇了通過該渠道,但如果他們知道對話會花費更長的時間,他們會這樣做嗎?
  典型的例子是需要識別和驗證(ID&V)的交互。通常,這在語音渠道上要快得多。
  如果情況確實如此,那么為客戶提供一個快速的電話并立即解決他們的問題可能會改善客戶體驗。如果是這樣,這應該是腳本的第一步。
  當然,在提出建議后,客戶可以選擇繼續進行實時聊天。但問這個問題,有時還會升級,可能會提高效率和客戶滿意度。
  因此,出于某些聯系原因,從客戶滿意度和平均處理時間(AHT)方面分析哪些渠道最好。這不僅有助于指導座席何時升級聊天,也有助于網站導航等方面的工作。
  最后一個警告--不要將腳本視為繞過指導的方法
  盡量不要發抖,但這是一份來自電信行業的實時聊天記錄。
  顧客:您能告訴我過去三個月我在數據加載項上花了多少錢嗎?
  座席:當然可以。
  顧客:謝謝。
  座席:數據:7.62GB,過去三個月平均8.19GB,上個月數據。
  座席:7.62是三個月。
  顧客:謝謝。還有,請問我在附加組件上花了多少錢?
  座席:我看到您有2GB的數據。
  座席:在你上次的賬單上。
  顧客:謝謝。你能看看我花了多少錢嗎。
  座席:9.99英鎊。
  直到第三次提問時,客戶才得到答案。
  更糟糕的是,像這樣的問題很容易回答。不一定需要腳本,因為聯絡中心可以假設這樣的回答:“當然--9.99英鎊”就足夠了。
  但是,實際上,這里發生的事情是,座席看到了“數據”這個詞,沒有正確地閱讀問題。這表明,無論腳本多么徹底,都無法替代一些好的老式教練。
  因此,繼續進行指導并跟蹤您的實時聊天腳本的使用情況。否則,像上面這樣的互動可能會開始感染你的聯絡中心。
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