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聯絡中心即服務(CCaaS)提供可擴展的客戶服務

2021-11-10 09:26:01   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):Odigo的Neil Titcomb概述說,2020年,所有行業的數字轉型都在加速。隨著越來越多的公司轉向云以實現敏捷性和彈性,聯絡中心即服務(CCaaS)解決方案對于在2021年提供有價值和可擴展的客戶服務變得越來越關鍵。
  2020年,數字創新出現了巨大的飛躍。2021年,隨著英國公司希望從大流行相關的挫折中恢復過來,并適應歐盟以外的生活,智能自動化(IA)和同理心客戶服務座席作為聯絡中心即服務(CCaaS)解決方案的基礎,可以幫助企業實現可擴展的客戶服務和更好的業務成果。
  由于需求是發明之母,因此毫不奇怪,在2020年的意外挑戰中,創新出現了前所未有的加速。從新冠疫情早期的沖擊,到社會距離和滾動封鎖的新常態,創新幫助英國企業生存。
  因此,據一些觀察家稱,數字轉型在短短幾個月內迅速加速。這意味著,面對新冠疫情和英國脫歐的雙重挑戰,英國企業目前正在尋求更靈活、更有彈性的工作方式--這從根本上改變了英國企業的工作方式,重塑了客戶服務座席的角色。
  管理可擴展的客戶服務仍然具有挑戰性
  在此期間,首席營銷官(CMO)一直面臨的主要困難之一是可擴展客戶服務的可承受性。這一特殊困難導致更多地采用CCaaS解決方案。事實上,Gartner預測,到2022年,CCaaS將占聯絡中心首選采納模式的50%左右。
  管理和擴大客戶溝通一直都很困難,但在過去一年中,對聯絡中心的期望顯著上升。Zendesk最近的一份報告顯示,60%的消費者將快速解決問題的能力視為良好客戶服務最重要的一個方面。
  再加上對無縫、多渠道聯系點的期望,在可擴展的客戶服務方面,企業和CMO有義務提高自己的水平,并提供正確的解決方案來支持新型客戶服務座席。
  這些期望,以及遠程和混合勞動力的興起,創造了一個非常適合CCaaS解決方案的市場。CCaaS供應商提供綜合的、面向客戶的渠道中心和成熟的客戶服務座席,以出色的客戶服務所需的人類同情心水平運營這些中心。
  最后,它們還與統一的通信解決方案集成,促進地理位置分散的同事之間更好的協作。
  CCaaS解決方案為英國企業及其客戶服務座席提供了哪些服務
  CcaaS解決方案通過智能自動化(IA)和其他人工智能(AI)模型提供強大的法規遵從性。這些設施內置于最佳的CCaaS解決方案中,為英國企業提供了快速部署標準化流程的機會,這有助于他們掌握新的規則和法規。
  這些產品提供了英國企業適應新經濟環境所需的靈活性和速度,特別是那些擁有笨重傳統系統和國際貿易需求的大型企業。
  提高部署的靈活性和速度是數字經濟的關鍵,可以幫助英國企業找到恢復經濟穩定的途徑,即使市場條件繼續波動。
  CCaaS解決方案最重要的好處之一是為客戶服務座席提供關鍵數據洞察。使用AI和IA收集、管理和分析客戶數據可以在與客戶互動時為CMOs提供重要的實時信息。
  這意味著客戶服務座席每次都可以采取最好、最明智的行動,然而,這也意味著可以為客戶提供更無縫、更高效的服務。
  所有這些好處都反映在越來越多地采用CCaaS解決方案中。這對消費者來說是個好消息,他們可以在需要時隨時獲得直觀的服務和支持。
  然而,對于尚未采用這種模式的企業來說,這意味著要在快速適應和可能被具有更高效和可擴展的客戶服務的競爭對手甩在后面之間做出選擇。
  云可以提供可擴展的客戶服務答案
  雖然內部聯絡中心在某種程度上可以達到上述目的,但可擴展性問題仍然存在。當業務增長時,內部聯絡中心并不總是能夠擴展,因為它們受到自身物理空間的限制,以及招聘和加入新的客戶服務座席所需的時間的限制。
  基于云的CCaaS解決方案提供了所需的靈活性,以便業務能夠快速擴展,而不會中斷性能或造成流程瓶頸。CCaaS提供商快速部署新座席和IT解決方案的能力是高效和可擴展客戶服務之間的關鍵區別。
  隨著消費者越來越具有數字原生性,2021年1月英國的移動連接數量相當于總人口的99.4%。企業要想成功吸引和留住新客戶,就需要這種差異化,特別是英國退出單一市場阻礙了進入世界最大的統一貿易集團。
  要記住的要點
  當變化發生時,往往很難發現變化--只有在事后諸葛亮的情況下,我們才能發現改變了一切照舊的局面的拐點。2020年,情況并非如此。世界在我們眼前發生了變化,而且還在變化。
  這一新的現實為企業領導者帶來了一項艱巨的任務--他們需要向組織灌輸運營彈性,并在需要時找到快速擴展的新方法。
  CCaaS解決方案越來越多地被采用,這證明這一必要性正在得到承認。通過轉向CCaaS,英國企業可以加入商業浪潮,確保內置的技術卓越性和可擴展的客戶服務,以及在不確定時期蓬勃發展所需的靈活性。
  云聯絡中心效率更高,停機時間比本地工具少35%,而且比本地聯絡中心便宜27%。
  更便宜、更高效和可擴展。沒有什么東西可以保證商業成功,但這三個要素對英國企業至關重要,因為英國展望2021年及以后,新冠肺炎和英國脫歐將徹底改變商業格局。
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  原文網址:
  https://www.callcentrehelper.com/ccaas-delivers-scalable-customer-service-198241.htm
 
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