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聯絡中心優化平均回答速度和等待時間的5個技巧

2021-11-11 09:44:35   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):Talkdesk的Filipa Silva概述了如何通過優化平均應答速度和平均呼叫等待時間來實現最佳業務效果。
  平均回答速度和平均等待時間是多少?
  平均應答速度(ASA)--作為座席的性能指標--顯示座席應答入站呼叫的平均時間。這包括座席電話鈴響的時間,但不包括呼叫者在隊列中或與IVR交互的時間。
  平均回答速度為聯絡中心經理提供有關座席是否具備達到最佳性能水平所需的設置和工具的信息。ASA低意味著客戶可以在更短的時間內找到座席,更快地找到解決方案。
  平均應答速度=通話總時間/接聽電話總數(秒)
  平均等待時間(AWT)度量呼叫者等待的時間,包括排隊時間。將排隊時間和響鈴時間與平均應答速度(ASA)相加,您將得到AWT或呼叫者等待座席應答的總時間。
  這對你的聯絡中心意味著什么?
  您需要專注于提高總體平均等待時間,而不是僅僅關注于提高響鈴時間(ASA)。在查看AWT時,您需要批判性地評估上下推動該指標的影響。
  與許多其他聯絡中心KPIs一樣,AWT并非獨立存在,需要進一步與其他指標(如平均放棄率(AAR)和首次呼叫解決率(FCR))進行關聯。
  例如,減少AWT似乎是一個不錯的策略,但它可能會影響FCR速率,因為座席會匆忙處理呼叫以增加已處理呼叫的數量。
  如果您的AWT和FCR已經很低,但AAR仍然很高,這可能表明客戶對聯絡中心人手不足或缺乏自助服務選項的要求很高。
  如何優化您的聯絡中心平均等待時間?
  AWT是您聯絡中心績效的關鍵指標。遵循以下提示,以確保其理想水平。
  1、優化人員配置和日程安排,同時減少管理工作
  人員配備不足是AWT增加的一個根本原因。盡管如此,大多數聯絡中心仍然依賴過時的WFM系統,這些系統需要繁重的管理工作和特別分析,缺乏應對突發事件所需的靈活性。
  例如,導致AWT增加的一個重要因素是意外的入站呼叫高峰。這可能意味著您的聯絡中心將無法及時響應這一不斷增長的需求,因為電話預測不再可靠。
  下一代員工管理工具依賴人工智能和自動化,結合強大的人工智能和自動化,幫助您優化人員配置和日程安排決策,減少管理工作量。
  此外,通過依賴人工智能,這些工具可以有效預測客戶需求,并根據歷史和實時數據進行準確的全渠道預測,從而更有效地進行規劃,同時便于手動編輯預測和日內調整。
  通過將呼叫預測與實際實時數據進行實時比較,并通過對活動和座席遵守情況的分析,您可以快速確定流程中斷或未達到目標的原因。
  在提供另一層智能的同時,這些工具可以通過自動計算座席技能和調度規則來優化調度,為每個時間段提供最佳選擇。
  一個人員充足的聯絡中心準備好處理預計的來電量,并有不可預測的余地,將更有效地接聽電話和減少AWT。
  2、通過了解其原因來減少座席損耗
  只要你保持你最好的座席,你就是在支持一個健康的AWT指標。訓練有素、經驗豐富的座席可以更快更好地接聽電話,不僅可以減少AWT,還可以提高FCR和客戶滿意度方面的績效。
  除了人力資源驅動的戰略(如職業規劃和進步)之外,促進座席保留的一種方法是為他們提供合適的工作工具,如座席輔助技術或智能知識庫。
  一個安全和支持性的環境可以減少座席的工作和壓力,為他們提供正確的信息以成功處理交互。此外,正如第一個技巧中提到的,智能日程安排有助于確保您考慮座席技能和日程安排規則,以促進更快樂的環境。
  通過考慮運營效率和員工滿意度,聯絡中心可以降低流失率并提高ATW。
  3、重新考慮并簡化IVR和路由策略
  你有最好的座席,對產品或服務非常了解,但你的FCR率很低,平均放棄率很高,而且你的AWT可以做得更好。你能做些什么來改變這一點?
  可能您沒有讓最有能力解決特定問題或主題的座席接聽電話。如果是這種情況,您需要改進路由策略。
  基于技能的路由功能減少了傳輸和平均處理時間,同時提高了FCR。此外,在IVR中注入對話AI,再加上類似人類的語音體驗,可以促進呼叫者和IVR之間更自然的互動,為具有自然語言處理能力的客戶提供方便的IVR體驗。
  此外,它還提高了座席的可用性,以處理更復雜的問題,并在接電話之前訪問相關的客戶信息。因此,您的聯絡中心不僅AWT低,而且CSAT高。
  4、評估客戶對等待時間和轉移策略的不同反應
  不同的客戶具有不同的等待時間敏感性,導致不同的呼叫放棄結果,具體取決于呼叫人、問題,甚至是一天中的時間。
  在考慮改變策略之前,先分析FCR、AAR的趨勢以及與AWT的相關性。
  可定制的呼叫數據報告與語音分析功能相結合,可以推動重要的洞察,例如哪些問題或主題會導致相同等待時間的放棄率更高,哪些客戶檔案對時間更敏感,或者AWT在一天或一周中的表現不佳以及原因。
  這些見解使您能夠根據度量中最具影響力的變量來調整隊列策略。例如,一些客戶端集群可能值得比其他集群更快地回答,或者某個問題可能具有更高的優先級。
  這不僅是減少最重要的AWT的機會,也是提供個性化和差異化服務水平的機會,使其與客戶期望的總體體驗相匹配。
  5、使用自助服務指導更有成效的對話
  在不同渠道實施客戶自助服務工具。如前所述,通過IVR進行對話的虛擬座席是一個很好的選擇。通過模擬真實對話,它可以幫助客戶更高效地使用IVR選項,并提供常見問題的答案,從而減少人工座席接聽電話的需要。
  如果客戶仍然要求與人工座席通話,則虛擬座席收集的所有信息和實時通話記錄將隨通話一起傳輸。最終結果是AWT降低。
  此外,客戶服務需求的突然激增并不一定意味著聯絡中心面臨壓力。分析您可以為客戶旅程的不同階段添加哪些其他聯系渠道。它不僅可以幫助您轉移呼叫,還可以讓您享受數字渠道帶來的好處,實現全天候和按需可用性。
  自助服務為聯絡中心提供了一種減少座席工作量、保持最佳性能和提供優質客戶服務的方法。
  基準平均回答速度和其他聯絡中心指標
  平均回答速度和平均等待時間是確定聯絡中心績效差距的有趣指標,可幫助您確定總體客戶體驗的改進。
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  原文網址:
  https://www.talkdesk.com/blog/average-speed-of-answer-and-average-wait-time/
 
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