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IVR通用开发框架简说

2022-09-19 13:38:05   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  IVR为Interactive Voice Response的缩写,意为交互式语音应答(系统)。它可以应答客户的呼叫,然后为呼叫者提供语音导航或自助服务,呼叫者可通过按键输入或使用语音命令进行选择。随后,IVR可通过呼叫路由将呼叫转移到座席或自助服务应用程序。在金融领域,IVR应用系统也被银行称之为电话银行系统。
  千行百业都离不开客服系统,IVR作为客服系统中话务接入的门户,是构成客户体验感的服务排头兵。在金融领域,电话银行系统是银行与客户建立和保持沟通的重要渠道,自下而上支撑着远程银行的构建和正常运转。
  开发一个兼济天下的IVR框架,善莫大焉
  一个完整的IVR应用系统由IVR平台(下文简称平台)和IVR业务系统(下文简称业务系统或业务)组成。
  市面上现有的、主流与非主流厂商基于软交换技术推出的IVR平台可谓琳琅满目。这些平台有共同的特点--和自身的开发工具强绑定,因此开发过程及成果都只能应用在自身的闭环系统上。虽然VXML号称是IVR的通用国际建议(此处注意:国际建议和标准不同),但是各家厂商大都也是遵循"有利则用,不利则弃"这一不成文的规则,形成了多如牛毛的VXML开发过程,没有办法做到业务和平台特性的完全解耦。
  这就造成一个让人头疼的问题:开发人员必须要掌握每种IVR的开发细节才行。由于开发人员对各家平台的理解程度有高有低,这些平台所使用的开发工具又多多少少地埋着各种不尽如人意的"坑",最终导致开发出来的成品稳定性、鲁棒性各不相同,造成上线质量参差不齐且客户的业务受制于IVR平台。
  综上所述,开发一个可适用于所有平台、并且基于目前最常用开发语言的、具备"兼济天下"能力的IVR框架,具有非常重要的实际意义。
  框架设计思想:专业的"人"干专业的事
  框架设计围绕这样的思想展开:平台只干平台的事,业务逻辑交给WebAPP来做,平台和WebAPP的交互通过目前流行的REST接口或HTTP接口。IVR平台实现基本功能:
  ■ 1. 来电时接起电话,作为被叫和主叫建立通话链路,也可以作为主叫呼出电话和被叫链接通话链路;
  ■ 2. 播放语音,可以是TTS和预录好的语音文件;
  ■ 3. 搜集客户的按键或客户的语音(如果有集成ASR);
  ■ 4. 侦测通话链路的状态(比如客户挂机等等);
  ■ 5. 挂断电话(可以主动挂断电话);
  ■ 6. 链接CTI(非基本功能,可以在服务端实现);
  ■ 7. 转接会议电话;
  ■ 8. 链接外部系统接口。
  把这些基本的功能串接在一起成为一个完整的IVR应用系统(电话银行系统),由应用服务来实现。
  总体交互逻辑
  前文已经提到,一个完整的IVR应用系统分为IVR平台和IVR业务系统两部分。
  IVR平台根据具体产商不同而不同,其主要功能是接收客户来电,并在接收客户来电后搜集客户信息。执行具体的放音、按键搜集、语音识别、传真(现在很少使用)、菜单选择、转接、挂断话务层面的事情。如果平台支持IVVR则执行IVVR相关的功能,如播放视频。如果有类似UUI类的随路数据,则也由平台执行。其开发过程使用产商的开发工具,只做基本功能的开发及与平台的通讯开发。
  IVR业务系统完成所有菜单匹配、流程处理、超时处理、错误判断、随路数据等等具体的业务过程,使用纯Java的开发。
  其中业务系统作为服务端,IVR平台作为客户端,平台和业务系统之间采用Restful的通讯协议。
  具体过程如下:
  ■ 1. 客户来电时,IVR平台搜集来电的基本信息,并向业务系统发起来电请求;
  ■ 2. 业务系统根据配置菜单来获取下一步操作,并把下一步要执行的动作返回给IVR平台,同时保留当前的业务流程上下文;
  ■ 3. IVR平台收到返回后执行响应的动作,并把操作的结果通过请求接口方式返回给业务系统;
  ■ 4. 业务系统收到请求后,根据请求结果结合当前的上下文判定后续动作,再次返回给平台;
  ■ 5. 重复步骤3和4。

详细交互过程

IVR平台总体逻辑架构
  基础通讯组件完成和业务系统的通讯,如果平台有现成的支持API则可以不用开发,如果没有就要根据产品平台提供的集成API来开发。
  其过程如下图所示:
  此处多了两个服务:一是利用平台本身开发工具提供组件调用DLL(或JAVA 通讯API)的便利性来调用C语言的DLL;二是利用JAVA解释JSON报文的有利工具来封装和解释报文。
  框架说明
  框架由两个部分组成:菜单和业务流程。
  菜单采用XML结构来描述,一者XML文档的结构很适合用于描述菜单,二者XML的遍历开发比较成熟,对开发人员要求不算太高。
  菜单的结构如下:
  业务流程
  所有的业务流程采用纯J2EE的服务方式开发,框架实现基本的功能,定制开发只实现具体的业务流程。主要包含:实现各类输入的属性、业务过程串接、后台交易的实现等。
  业务开发步骤
  ■ 1. 流程开发的任务配置菜单文件;
  ■ 2. 开发所有输入项(比如输入开始日期、结束日期、币种等等);
  ■ 3. 开发业务流程,比如余额查询,首先输入卡号、然后输入密码、调交易、报读结果,最后回到上级菜单;
  ■ 4. 开发交易过程,配置交易提交接口、调交易、返回值封装等等,是开发的主要工作;
  ■ 5. 记录日志、埋点等运维及运营相关的功能。
  所有业务流程都要从BusiBase类中派生出来。流程开发具体过程如下:
  通过上图可以看出,一个业务流程的完成,需要和平台有多次交互才可以实现,每次交互流程类的对象都结束了,都需要保存和恢复上下文,这是一个需要特别注意的地方。
  接口说明
  平台和业务系统之间通过接口实现,这个接口适合于所有的平台。接口的具体内容如下:


  文章来源:中电金信软件有限公司远程银行事业部
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