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呼叫中心的未来--远程还是混合?

2022-09-20 08:33:10   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 随着新冠疫情大流行后世界逐渐恢复正常,呼叫中心的未来存在疑问。
  Diana Marsillo向我们的 LinkedIn 社区提问"你们呼叫中心的未来是什么样的?"
  1,003 位专业人士参与了本次投票,结果如下:
呼叫中心类型 结果%
100% 远程 44%
每周 1 至 2 次在办公室 45%
每月1 至2 次在办公室 11%
  根据可用的选项和响应,呼叫中心似乎正在适应新常态,不再要求员工在办公室全职工作。
  需要注意的是,民意调查不允许人们选择他们的呼叫中心是否 100% 在办公室,如果没有这些信息,结果并不能反映整个行业的意见。
  尽管如此,结果还是很有用的,因为它们反映了 1,003 名对民意调查做出回应的专业人士的意见,这可用于确定未来趋势。
  考虑到这一点,44% 的受访者表示呼叫中心的未来是 100% 远程的,这表明在家办公的趋势正在为许多人服务。
  完全远程工作并不是大多数呼叫中心想要做的事情,因为 56% 的受访者表示他们将转向与定期进入办公室的员工混合工作。
  • 45% 的人表示他们的呼叫中心每周会有 1-2 次员工在办公室
  • 11% 的人表示他们的呼叫中心每月会有 1-2 次员工在办公室
  从这些结果可以清楚地看出,未来一些呼叫中心将允许混合或完全远程工作。
★★★★★
  除了民意调查结果,多位专业人士还分享了他们对呼叫中心未来的看法:
  混合办公提供最佳方法
  以上都不是。我有一个远程呼叫中心,在出现技术问题时设置了服务站,并用于指导、1:1 会议、培训和社交活动。我的另一个中心是 100% 在办公室。
  两个截然不同的行业和业务成熟度水平。我现在看到这两个中心的优缺点,我认为混合办公劳动力部署提供了满足所有需求的最佳方法。
  感谢Katherine Gallacher
  我们的呼叫中心改善了我们的远程呼叫
  在Covid来袭之前,我们的呼叫中心一直是全职办公室工作。改为远程工作后,我们的成员数量增加了。很少有座席离开去别处找工作。
  对于单身母亲和可能有交通问题的人来说,这是一个绝佳的环境。
  远程文化是您作为经理的成就以及与员工沟通的方式。作为一名经理,要维持你想要的公司文化需要付出更多的努力,但这是非常值得的。
  我将是否想在我们的办公室工作的决定权留给心智健全的成年人。不是每个人的工作和学习状态都一样,所以选择权是他们的。
  我不介意我的员工感到舒适。为什么我希望他们在与愤怒的客户打交道时感到不舒服?
  确保您拥有适合远程设置的正确软件。
  感谢Shannon Arlint
  从不 100% 远程
  它永远不应该是 100% 远程的,因为这确实会影响您公司的文化和工作环境。
  此外,正如一些评论中提到的,一些企业需要某些在 WFH 模块中无法满足的安全措施。
  WFH 有其优点和缺点,如果没有仔细规划,它可能会损害您企业的生产力。
  感谢MohanedAbdulkareem
  100% 现场
  100% 现场。如果你认为你在家里更有效率,但我不那么认为,但我敢肯定你会更舒服。
  感谢John R
  Tom Hegarty的意见是 0% 远程。这引发了一场有趣的讨论,其中提出了一些有见地的观点,呼叫中心在决定是否应提供远程工作时应考虑:
  我不会说 0%
  我不会说 0%,但与此同时,提供的选项是片面的,有利于居家办公。
  居家办公可能是针对特定活动和/或基于绩效的,具体取决于数据安全要求。语音的替代渠道可能会受到青睐。
  我认为与办公室里的人应该有更紧密的联系。在家工作中缺乏宝贵的社交互动。
  每个人都想在家工作。它可以为他们节省交通费用,节省时间,方便等。
  我明白了,但是当人们不在视线范围内时,他们会付出 100% 的时间吗?您的客户是否获得了他们所支付的价值?
  这个话题可以争论几个小时。雇主并没有真正省钱,因为现在需要技术,这增加了成本。在家中的连接可能具有挑战性,从而造成糟糕的客户体验。突然之间,您还需要一个 UPS 来进行防止断电和减载等。
  尽管我们在需要时为客户体验座席配备了 UPS 和数据,但我心想,怎么能在我听不见这个人的情况下提倡这种糟糕的服务水平,如何知道他们是否会在连接数据时是否挣扎……
  感谢Bronwen Brown
  最大的成本
  我们已经进行了 WFH 试验,复杂性和成本是一回事……但是,在我看来,最大的成本是你失去了公司文化、员工保留和生产力(在大多数工作中),这在我看来是主要的。
  感谢Tom Hegarty
  人们想要灵活的工作
  Tom,在这一点上很难同意你的看法。我一直听说在许多情况下,未能提供此服务会导致更高的人员流失和脱离接触。
  至于文化和生产力,有一些方法/平台可以帮助解决这个问题……
  感谢Nick Thompson
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  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/future-call-centres-remote-hybrid-212195.htm
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