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AI+ICT:思必驰线上+线下组合赋能 加速企业服务智能化

2021-04-16 16:12:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  4月15日,由CTI论坛主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会于北京召开,本次会议以“'5G时代共筑企业通信云生态”为主题,旨在及时反映产业发展的最新动向。
  思必驰智能客服产品负责人董鑫受邀出席,并以《对话式人工智能助力传统呼叫中心转型升级》为主题,向与会的行业从业者分享了思必驰在政务、物流、金融等行业的智能服务实践经验。
  “企业服务场景正在向多元化发展”,董鑫在演讲中指出,随着通讯手段的多样化,企业服务场景正在逐渐增加,因此,企业服务智能化转型迎来了线上+线下组合升级的发展方向。
思必驰智能客服产品负责人董鑫
  01 线上——提升服务效率,降低人力成本
  随着我国人工红利逐渐消失,客服人力缺口逐年加大,招聘、培训、管理成本增加,服务质量却难以保证。
  对此,思必驰可提供智能客服、智能外呼、仿真培训、合规检查等一系列服务,全面覆盖电话、微信、网页、APP等多种线上渠道。会上,董鑫通过案例进行了详细讲解。
  以物流行业某巨头企业为例,思必驰为其打造了IVR机器人和业务办理机器人,机器人上线后又通过以数据驱动为核心的迭代优化,快速提升机器人成熟度、理解力,最终实现了机器人分流比例提升超过55%,大幅降低了人工客服压力。
  思必驰对话机器人也已广泛应用在12345政府服务热线中。在某市上线的思必驰“智能挪车机器人”上岗后,快速优化迭代,车牌识别成功率、诉求完成率持续提高,转人工率持续下降。市民挪车诉求,占该市12345呼叫总量的70%,值得一提的是,目前电话转人工率不到3%,这为政务呼叫中心节省了大量的人力成本。
  思必驰为某银行打造的智能陪练机器人,可提供一对一的拟人化情景演练培训。还原真实业务场景,模拟需求洞察、需求定位、异议解答等多个真实环节,目前已有200多位业务经理使用,好评率90%以上。
  02 线下——提高服务质量,增强客户体验
  相较于线上,由于数据抓取较难,线下服务场景面临服务质量检测难,客户有效信息流失等主要问题。
  为此,思必驰推出门店数字化管理方案,方案基于线下语音质检功能,运用工牌、耳机等多种拾音设备,采集一线员工服务语音,通过处理、分析,提供员工服务检测、客户线索分析、营销服务培训等一系列服务,可帮助门店连锁数量多、服务人员基数大的传统行业有效提升服务质量,洞察客户需求。
  不仅如此,为进一步提升线下客户体验,思必驰还可助力传统设备升级、提供数字人等前沿技术。
  在某银行项目中,思必驰为ATM机、业务办理机等常用设备,赋予了语音交互能力,用户可通过语音指令全程无接触的完成业务办理,在疫情期间,为助力公共安全卫生建设,做出了应有的贡献;此外,思必驰为该银行大厅打造了虚拟数字人,用户可通过语音与数字人交互,满足业务咨询需求,在提升业务办理效率的同时,增强了交互的趣味性。
  复杂的应用场景,对技术的定制能力以及项目工程化能力有着极高要求。
  思必驰凭借自研的全链路对话技术,可根据行业特点,客户需求进行语言模型、TTS定制、知识图谱定制,满足客户个性化需求;同时,思必驰自有的新型对话机器人定制平台“会话精灵”,拥有极强的工程化能力,仅用一周的时间就可定制一个全新的对话机器人。
  未来,随着智能服务场景的逐渐增加,智能化服务必将更加丰富,思必驰以深厚的技术底蕴为基础,愿携手行业伙伴共同推动企业服务智能化的发展。
 
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