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超級人性化、云服務|Genesys為施樂打造數字化客戶體驗

2021-11-11 10:04:28   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  施樂
  美國施樂公司是全球最大的數字與信息技術產品生產商,作為一家全球500強企業,遍布全球160多個國家。作為復印技術的發明公司,具有悠久的歷史,在其復印機市場占有率,特別是彩色機器的市場占有率,占據全球前列;其彩色的技術方面是全球領袖企業。
  打造完備的客戶體驗是施樂公司的首要任務,公司采取以客戶為主導的創新流程,從設計產品、解決方案、服務到人機界面,都遵從以客戶為出發點的理念。
  “當客戶與施樂公司交互時,他們期望擁有高質量互動體驗。此外,他們還期待優質的產品、解決方案和服務,”施樂公司首席技術官Naresh Shanker表示。“重要的是不要打破這種期望,因為我相信,當你真正為出色的客戶體驗進行設計時,客戶就會愛上這個品牌。而當他們愛上這個品牌時,就會帶來從一而終的體驗和參與。”
  施樂公司一直在尋找一個與它一樣重視客戶服務和體驗的合作伙伴。最終,他們選擇了Genesys和Genesys Cloud CX™平臺。他們與Genesys專業服務團隊合作,以14種語言助力67個國家及地區實現數字化轉型。
  用靈活的云解決方案改造全球客戶體驗
  2021年,施樂公司遷移到一個真正的云解決方案,使其進一步在客戶體驗轉型和全渠道計劃的道路上邁進。它淘汰了七個平臺,取而代之的是Genesys一體式云解決方案,為客戶提供一流的數字化體驗。
  “我們在過去幾年一直試圖投資設計打造數字體驗,即客戶如何與我們互動,他們如何受惠于我們的技術。”Shanker表示。“真正重要的是,首先完成360度的體驗。我們現在的目標是確保在未來兩三年內完成這個路線圖和推廣,以實現整個客戶體驗歷程的戰略目標。”
  作為一個技術領導者,施樂公司了解客戶體驗正在通過數字化迅速改變。Genesys Cloud CX™平臺通過云原生架構為施樂公司提供了成長和創新的能力,以適應未來的客戶體驗變化趨勢。Genesys Cloud CX™平臺還為客戶服務團隊提供了訪問有關施樂公司客戶的關鍵數據的渠道,包括客戶歷程、數字平臺的選擇以及一系列重要內容。施樂公司現在可以將其客戶歷程個性化,以提供無縫的客戶體驗。
  施樂公司使用內置的分析方法來檢查問題并做出決定,包括如何解決勞動力排班等數據問題。這改善了工作量負載問題,實現了平衡。“當你看到所有這些實時動態數據和豐富的數據時,它幫助我們非常主動地設計未來的體驗類型。此外,它還為推動我所說的整個全渠道客戶體驗之旅的發展奠定了基礎,”Shanker說。
  為客戶體驗選擇一個合作伙伴
  施樂公司對合作伙伴有三個標準:
  1-有靠譜的商業案例;
  2-能給公司的客戶、合作伙伴和員工體驗未來感;
  3-合作雙方目標一致,項目互惠雙贏。
  “我們選擇Genesys團隊,是因為無論在哪個方面,他們都是最適合我們的,可以幫助我們加速和執行正在進行的客戶歷程。”Shanker表示。
  施樂公司和Genesys專業服務團隊在九個月內完成了實施。運營支持計劃包括:14種語言的語音、用于IVR呼叫路由的語音識別、100%的呼叫和屏幕記錄、質量管理、Survey Dynamix、勞動力管理、CRM與SAP的集成,以及專業對口的運營支持團隊。
  從運營和管理的角度來看,施樂公司已經從擁有一個彈性和靈活的客戶體驗平臺中獲得了回報。它已經收到了來自企業、座席和主管能夠實時動態地做事的反饋。
  “Genesys一直都是我們的后盾,我們知道,Genesys會根據我們的訴求作出及時的反應和調整。與Genesys合作非常愉快,”施樂公司Digitale Xerience副總裁Jason Ferguson表示。“當我們終于可以追蹤和了解業務情況時,我們的座席、經理、主管都非常興奮,對解決方案的表現贊不絕口。”
  為客戶提供超級人性化的服務
  憑借聯絡中心轉型的巨大成功,施樂公司最近被授予Genesys客戶創新獎。祝賀施樂公司團隊取得這一成就。施樂公司通過關注人與人之間的交互體現了超級人性化服務——以人為本。該公司為每個客戶提供個性化的歷程,以提供最佳的客戶體驗,從而獲得品牌忠誠度和客戶滿意的微笑。
  關于Genesys
  Genesys®每年為100多個國家的企業和機構創造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術幫助企業的市場營銷、銷售和服務等部門,通過所有渠道建立客戶交互,同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務℠解決方案,幫助各類規模的企業和機構全面交付真正的個性化服務,帶著同理心與客戶溝通,從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持,Genesys Cloud™是一款全球領先的一體化解決方案和公有云聯絡中心平臺,具備突出的快速創新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
  ©2020 Genesys電信實驗室保留所有權利。Genesys和Genesys標識是Genesys的商標或注冊商標。所有其它公司名稱和標識可能是其相應所有者的商標或注冊商標。

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