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有溫度的金融人物|從投訴處理到滿意服務 自我驅動成為問題化解專家

2021-11-11 10:10:53   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


本期有溫度的金融人物——李亞萍
李亞萍
金服洛陽分公司壽險客服中心高級客服經理
  “伙伴們,投訴專團又收到錦旗啦!”
  打開大大的快遞箱,“熱情、暖心、真誠、負責任”九個金黃色的大字閃耀在深紅色的錦旗上。錦旗之外,一封紅色底的掛號信上赫然寫著李亞萍親啟。
  李亞萍是平安金服洛陽分公司壽險客服中心的高級客服經理。從投訴電話到滿意服務的表揚,這背后發生了怎樣的故事,本期有溫度的金融服務專欄,讓我們從錦旗說起。
  化解大師
  讓每一位客戶滿意而歸
  故事要追溯到8月20日的一通來電。來自河北的壽險客戶何女士來電投訴發票問題,客戶質疑:“現在的保險發票就是張圖片嗎?怎么連張紙質發票原件都沒有?”
  李亞萍微笑著回應道:“何姐,您平時忙可能沒有關注到,咱們平安2017年4月就應國家稅務局的要求開始推行電子發票了。電子發票和我們以前看到的紙質發票是具有同等效力的,稍后我還可以在線為您打印對賬單。您對所購保險的任何問題都可以咨詢,我會幫您解答。”
  在李亞萍耐心解答后,何女士慢慢理解了電子發票的意義,但她又對所購買的保險先后提出了13項疑問。李亞萍耐心聆聽,站在客戶的角度去理解客戶的疑惑,逐一對問題進行了解答。
  就這樣,在長達76分鐘的通話中,何女士對保險的看法產生了180度的反轉,從不滿和質疑變成了認可與贊許,通話結束前,何女士滿意地說:“5年前我選擇買平安,就是因為我相信保險。保險一買就是幾十年,要買就買大品牌,有保障、服務好、理賠好,今天我真正體驗到了大品牌的服務,更加證明我沒買錯!謝謝你!”
  李亞萍她每天處理的疑難問題不計其數,對她來說,這樣的服務就是她每天的日常。然而意想不到的是,沒過多久,她竟然收到了客戶特意寄來的錦旗和感謝信,便有了文章開頭的一幕。
  維權專家
  為客戶尋找維權的理由
  今年,集團董事長馬明哲在《人民日報》發表的文章中提出:平安持續升級“為客戶尋找理賠的理由”的理念。李亞萍把這樣的理念應用到了自己的工作中:“要讓我們的服務做得更好,我也要主動為客戶尋找維權的理由。”
  66歲的張阿姨是一所知名高校的退休教師,因為她忘記更新保單上的地址,導致沒有收到紙質的領取通知,最后滿期金領取延期自動進行了連投。于是張阿姨致電95511投訴:“我現在一直給女兒帶孩子,不在自己家,信件的通知我也收不到,現在股市行情不好,連投造成我的收益減少了。”
  李亞萍了解到張阿姨的情況后,不由得聯想到自己的父母,她熱忱地安撫道:“張阿姨,您先別著急,我馬上幫您看一下。”李亞萍迅速查詢了客戶的保單賬戶歷史記錄,回復道:“張阿姨,我幫您查詢計算了歷史金額,雖然保單連投了,但是您擔心的情況并沒有發生,您保單的金額不僅沒有降反而是上漲了。”
  李亞萍查詢保單滿期前后時間,通過舉例子的方式直觀且清晰地進行了對比,張阿姨一聽就明白了,她自己一算,發現保單收益確實沒有受損還比滿期時的金額多了500多。
  問題解決后,李亞萍還告訴張阿姨可以下載金管家APP,這樣動動手指就能更新保單信息,還可以隨時查看自己的賬戶情況。因為張阿姨對智能手機的使用不太熟練,李亞萍就像對自己的媽媽一樣,一步一步地指導張阿姨下載、登錄APP,并遠程指導張阿姨在APP上查詢投連賬戶。
  在李亞萍的指引下,張阿姨才發現原來老年人也能玩轉APP,她對李亞萍的服務贊不絕口。今年,李亞萍成功幫1.5萬名客戶化解投訴問題,已獲得95位客戶的表揚,她也被評為“最美客服人”。
  黨員先鋒
  紅色基因發揚模范帶頭作用
  出生于軍人世家,畢業后進入軍工廠工作,共產黨員,這些標簽造就了李亞萍的責任感。
  2014隨愛人定居洛陽后,李亞萍入職平安金服進入客服行業。疫情期間,李亞萍發揮黨員先鋒模范作用,在上線人力不足、業務高峰時期,她主動請纓,沖鋒在前到公司值班。疫情特殊時期,李亞萍“逆行”而上服務客戶超過4000位,在線時長超過500小時,被分公司黨支部授予“黨員先鋒”稱號。
  在團隊中,李亞萍也是個熱心腸,她萃取了15個案例、總結提煉218條優秀話術,形成服務客戶的“寶典秘籍”,通過13場現場直播,向整個投訴處理團隊分享自己的經驗和智慧。
  至誠服務每一位客戶、竭力滿足每一個訴求,李亞萍是95511客服的一個縮影,她想客戶之所想、急客戶之所急的責任,專業、高效的職業擔當,以及把平凡小事做到極致的不平凡追求,為有溫度的金融服務貢獻了自己的熱度。
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