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行業研究:菲律賓聯絡中心行業在2021年實現“更快增長”

2021-11-10 09:16:07   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)11月10日消息(編譯/老秦):據菲律賓聯絡中心協會(CCAP)預測,2021年該國聯絡中心行業的增長速度將超過全球增長速度。
  今年,菲律賓聯絡中心的全職員工(FTE)數量預計將增長約8%至9%,而全球增長約為6%至7%。
  就收入而言,該國的聯絡中心預計將增長9%,而全球的增長率約為6%至7%。
  同時,本地和全球的信息技術業務流程管理增長預計為全職員工數量的7%至8%,收入的8%。
  “對于我們許多人來說,我們行業的故事在2020年非常艱難,到2021年仍然艱難。但市場正在反彈。菲律賓正在與市場一起反彈,但由于我們的高度差異化,沒有其他國家能比菲律賓做得更好。我們正享受著比全球市場更快的增長,推動市場發展使得我們的業務增長,也是創造就業的機會,”CCAP主席BenedictHernandez在2021年9月27日星期一晚上為期五天的虛擬聯系島嶼2021會議開幕式上說。
  CCAP由130家成員公司組成,約占行業的70%至80%。在一項調查中,代表約30萬名員工的公司中有42%預計今年將實現兩位數的增長,Hernandez稱之為“相當驚人”。
  在大流行開始時,聯絡中心行業被標記為一個基本行業,使公司能夠繼續工作,同時遵守適當的健康協議。
  這使得該行業在2020年實現了267億美元的出口收入,去年雇傭了23000名新員工,全職員工總數為132萬人。
  就乘數效應而言,該部門的增長導致430萬人直接就業。它還為農村帶來了就業機會,在大馬尼拉以外的地區就業的行業勞動力總數超過35萬人,占27%。
  “我們確實處于一個獨特的地位,因為我們的規模、技能以及我們的發展能力,幫助國家從這場流行病的毀滅性影響中恢復過來。”他說:“我們處于獨特的地位,能夠在幫助國家復蘇、創造更多就業機會和幫助我們的合作伙伴部門方面真正起到帶頭作用。”
  CCAP還引用了當地聯絡中心公司在當前疫情中為員工提供的支持機制。盡管99.5%的員工繼續工作,無論是在現場(平均40%)還是在家(平均59%),但有一半的員工由于各種原因無法工作。
  三分之一的公司向這些員工提供財務支持。
  CCAP成員公司約73%的現場員工獲得了額外的工資和津貼。該數字與BPM中心的35%和共享服務中心(SSC)的38%形成對比。
  與此同時,CCAP成員聯絡中心97%的在家工作的員工獲得了額外的工資和津貼,而BPM中心和SSC分別為47%和50%。
  從邏輯上講,在流感大流行期間,向現場聯絡中心專業人員提供了額外的支持和激勵。其中包括臨時住房、交通安排和新冠病毒檢測。
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